Økonomiske incentiver øker kvaliteten på kollektivtransporten

Av Harald Aas

Oslo Sporveier har nå tatt i bruk et nytt markedsinformasjonssystem som gir helt andre muligheter enn tidligere til å styre gjennom økonomiske virkemidler. I grove trekk går systemet ut på at kontrollører kontinuerlig er ute i trafikken  og registrerer om operatørene oppfyller de kvalitetsforpliktelsene som står i kontrakten. Det kan være seg renhold av transportmiddelet, at det foretas riktig billettering, at navnet på holdeplassene ropes opp etc. Dersom det registreres avvik betyr det at Oslo Sporveier sentralt, som kjøper av tjenester fra sine datterselskaper og andre kontraktører, ikke har fått det som de betaler for ifølge kontrakten. Dette resulterer i et gebyr for operatøren. I tillegg gjennomføres det kundetilfredshetsundersøkelser som avgjør om operatøren skal få bonus for vel utført jobb,  - eller malus dersom de reisende gir operatøren en dårligere karakter enn det som man har definert i kontrakten.

 - Vi har i mange år gjennomført liknende registreringer, men gjennom det nye markedsinformsjonssystemet har vi systematisert informasjonsflyten og økt tilgjengeligheten til informasjonen, sier Espen Martinsen og Marit Elin Leite i henholdsvis  Markedsstaben og Bestillerenheten i Oslo Sporveier. De er ikke i tvil om at systemet virker skjerpende på operatørene. Når selskapene hver måned begynner å få faktura dersom det har manglet brosjyrer om kundegarantien på transportmiddelet, eller man har kjørt for tidlig fra et stoppested, så er det påfallende hvor fort ting bedres. – Bare se her sier Leite og viser hvordan Oslotrikken har forbedret seg fra en måned til en annen når det gjelder å utplassere rutehefter.

Kvalitetssirkel

Etter at de ulike driftsartene i Sporveien er skilt ut som egne selskaper, er det Bestillingsenheten i Sporveien som formelt kjøper tjenester av datterselskapene eller andre operatører. I kontraktene spesifiseres nøye antall avganger, materiell etc. samt hvilken kvalitet som tilbudet skal ha (punktlighet, vedlikehold, etc). Hver måned foretar kontrollørene ca 1000 stikkprøver ute i trafikken hvor man med håndholdte terminaler registrerer avvik fra kontrakten.

- Denne typen opplysninger ble tidligere registrert på papirskjemaer og det kunne gå en og en halv måned før avvikene ble formidlet til operatøren. Nå overføres opplysningene til det sentrale systemet i løpet av en til to dager, og alle operatørene kan sjekke fortløpende hvordan det står til ved å logge seg inn på systemet via internett, sier Leite.

Sporveien har bevisst valgt å gjøre systemet helt åpent. Det vil si at alle operatørene kan se også hvordan de andre konkurrerende selskapene ligger an når det gjelder kvalitet. De kan søke i basen og få detaljerte opplysninger om den enkelte rute måned for måned, hvor mange ganger sjåførene glemte å annonser holdeplassene, om renholdet var tilfredsstillende, om sjåføren kjørte behagelig etc. Eneste restriksjon er økonomiske data (summen av gebyrer), hvor selskapene bare har tilgang til sine egne tall. 

Kundetilfredshet avgjør bonus/malus

Sporveien har også innført et bonus/malus system for selskapene. Her er det kundenes tilfredshet med reisen som avgjør.

- Etter hvert som kontraktene fornyes ønsker vi at bonus/malus skal utgjøre et årsbeløp på inntil 3 prosent av brutto kontraktssum, sier Leite. I kontraktene defineres et 0-nivå, og dersom selskapene på ulike kvalitetsparametre oppnår en kundetilfredshet som er over det, utløser det en bonus. Dersom kundetilfredsheten er under dette nivået, trekkes selskapet inntil 3 prosent av brutto kontraktssum. Dersom kvaliteten er under et minimumsnivå kan også Bestillingsenheten kreve at operatøren legger fram en egen handlingsplan for hvordan man skal heve kvaliteten.

- Tre prosent i bonus/malus høres kanskje ikke så mye ut, men sett i forhold til resultatmarginene i denne bransjen, så er dette høyt. Vi opplever for eksempel at enkelte selskaper i sine anbud legger seg på en pris som forutsetter at de klarer å oppnå bonus.

Målinger av tilfredshet 

Kundenes tilfredshet registreres gjennom små intervjuer om bord på transportmiddelet hvor de reisende blir spurt om hvor fornøyd de er med denne konkrete reisen. Også her brukes det små håndhåndte terminaler i likhet med de som kontrollørene bruker. Fem til syv kvalitetsaspekter pluss bakgrunnsvariabler registreres, og målet er å gjennomføre hele 20 000 slike intervjuer pr år. Det er også mulighet for å legge til tilleggsspørsmål på enkelte linjer dersom man ønsker det.

Resultatene rapporteres på operatør-, anbudspakke-, førergruppe- eller linjenivå, og alle data mates fortløpende inn i markedsinformasjonssystemet som operatørene har tilgang til. - Intervjuerne opplever at publikum er svært villige til å svare på spørsmål. Kvaliteten på kollektivtransporten  er noe som opptar folk, og mange har gjerne mye mer på hjertet enn det de standardiserte intervjuene gir rom for. Da får de et visittkort med oppfordring om å ringe Sporveien, sier Leite.

Godkjenning fra Datatilsynet

Når kundene intervjues på transportmiddelet om den aktuelle reisen og kontrollørene  rapporterer om avvik,  registreres også  tid og sted. Dette gjør det mulig for operatørene å se hvilke sjåfører som eventuelt gjør en dårlig jobb ved å kople dataene til sjåførlistene. For operatørene som skal drive kvalitetsutvikling er selvfølgelig dette interessant informasjon og Datatilsynet har godkjent dette blant annet under henvisning til arbeidsgivers styringsrett. Datatilsynet nevner videre i et brev om saken at arbeidsplassen til sjåførene er å regne som offentlig sted, hvor kundene også kan klage på bussjåføren hvis denne for eksempel ikke kjører punktlig. De har derfor ikke funnet grunn til å nekte denne detajerte registreringen. Operatørene må imidlertid ikke utlevere slike opplysninger til andre enn den aktuelle sjåføren.  

 - Dersom antall reisende med kollektivtrafikken øker sterkt eller går ned, er det alltid av interesse å hvite hvorfor. Det systemet vi nå har gjør det mulig å se om det er noen bakenforliggende årsaker når noe skjer, og det gir også store muligheter til å rette opp uheldige endringer, sier Espen Martinsen og Marit Elin Leite. De har alt hatt henvendelser fra andre større byer i Norge som er interessert i hva de har fått til. Selve den tekniske løsningen er designet av Norsk Gallup og bygger på en standard statistikkpakke. Dataene kan også tas inn i statistikkprogrammet SPSS og analyseres videre derfra. 

Sporveiens gebyrliste for bussoperatører:

Dette gir 5000 kroner i gebyr (for hvert tilfelle kontrollørene registrerer):

·          Kjørt for tidlig fra stoppested

·          Manglende eller feil billettering

·          Bruk av feil busstype/bussfarge

·          Partikkelfilter mangler/virker ikke

Dette gir 3000 kroner i gebyr:

·          Mer enn 2 minutter for sent fra startstoppestedet

·          Manglende eller feil skilting

·          Defekt/ delvis defekt stoppsignalutstyr

·          Dårlig renhold og vedlikehold

Dette gir 1000 kroner i gebyr:

·          Manglende annonsering av stoppested

·          Manglende rutehefte, reisegarantifolder og takstinformasjon

·          Ikke reglementert uniformering av fører

Kilde: Anbudsbeskrivelse, Vedlegg 2 til kontrakt om busslinjer.